In un ambito critico come quello delle strutture sanitarie è implicito dover predisporre ogni mezzo per garantire il massimo livello di continuità nell’erogazione delle prestazioni al pubblico. Per chi affida a fornitori esterni la gestione degli interventi manutentivi sulle apparecchiature mediche e sugli impianti, fissare SLA molto precisi e stringenti è un fattore determinante.
Come misurare gli strumenti di Service Level Agreement (SLA)
Quando il numero di beni gestiti da una struttura sanitaria diventa molto elevato, e magari sono presenti diversi contratti con molteplici soggetti esterni a cui è stata appaltata la loro manutenzione, diventa fondamentale disporre di uno strumento che consenta di verificare rapidamente quanto le prestazioni delle aziende manutentrici siano aderenti agli SLA previsti.
In questo senso il CMMS, oltre a consentire la corretta gestione del patrimonio di beni e pianificarne adeguatamente la manutenzione programmata e straordinaria, dovrebbe mettere a disposizione degli strumenti interattivi per facilitare l’analisi di due metriche fondamentali:
Tempi di risposta: tempo che intercorre tra l’apertura di una richiesta di intervento e la sua presa in carico da parte del manutentore.
Tempi di risoluzione: tempo che intercorre tra la presa in carico della richiesta e l’effettiva risoluzione del problema. Può comprendere clausole particolari che tengono conto della disponibilità di eventuali pezzi di ricambio o beni sostitutivi.
Queste metriche sono ben definite all’interno dei contratti di appalto e possono variare in base ad aspetti come i seguenti:
- collocazione fisica/geografica del bene da manutenere
- importanza del bene (o livello di criticità)
- disponibilità di beni sostitutivi da utilizzare come rimpiazzo temporaneo
Un esempio di strumento per il monitoraggio degli SLA
Un possibile strumento interattivo messo a disposizione da un CMMS dovrebbe avere un aspetto simile a quello mostrato di seguito.
Si tratta di una rappresentazione su un grafico ad anello della quantità di Ordini di Lavoro che ricadono nelle diverse fasce temporali previste dagli SLA.
Un pop-up evidenzia, al passaggio del puntatore del mouse, il numero di OdL presenti nella specifica fascia e la percentuale rispetto al numero totale.
Una legenda interattiva consente di selezionare le fasce che devono essere rappresentate sul grafico, escludendo, nel caso, quelle che non sono di interesse per la specifica analisi.
Un menu a tendina consente di selezionare il periodo di osservazione da utilizzare per l’analisi, scegliendolo tra intervalli predefiniti oppure impostando un intervallo compreso tra due date.
Al click su una specifica fascia saranno mostrati tutti gli OdL in essa contenuti e sarà possibile accedere a tutte le funzionalità previste dal CMMS per la gestione degli OdL stessi.
Attraverso la sua configurazione, dovrà essere possibile definire i seguenti parametri dello strumento:
- fasce previste dagli SLA
- etichette della legenda
- colore delle fasce
- livello di criticità dei beni da inserire nell’analisi
- tipologia di orario da considerare (lavorativo o solare)
- reparto responsabile dei beni inclusi nell’analisi
Durante la definizione degli SLA non tutte le strutture operative utilizzeranno gli stessi criteri.
Il “tempo di intervento” potrebbe essere calcolato in modi diversi: a partire dal momento dall’apertura dalla RdI oppure da quello della creazione del relativo OdL. E potrebbe concludersi in momenti diversi.
Questo era solo un esempio, che potrebbe essere traslato anche sull’altra metrica tipica degli SLA: il tempo di risoluzione.
È perciò di fondamentale importanza la possibilità di poter selezionare di volta in volta gli stati di RdI e OdL previsti dal CMMS che determinano i “confini” della metrica analizzata con questo strumento.
L’importanza del monitoraggio delle prestazioni nelle aziende
Per avere un rapido colpo d’occhio sulle prestazioni delle aziende a cui si affida la manutenzione dei propri beni è pertanto determinante dotarsi di uno strumento di analisi delle metriche che sia facilmente utilizzabile e sufficientemente configurabile per poter gestire le diverse tipologie di tempi di risposta e risoluzione previsti dai contratti di appalto.
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